So sieht perfektes Reklamationsmanagement aus

10 Gründe für dein Reklamationsmanagement

Wo gearbeitet wird, passieren ab und an auch Fehler. Fehler können passieren und sind menschlich. Entscheidend ist jedoch, wie wir mit Fehlern umgehen – insbesondere im Business. In Kundenbeziehungen führen diese Fehler zu Unmut, Beschwerden und Reklamationen. Jede Reklamation ist im Prinzip eine kleine Form der Unternehmensberatung, wenn du dich damit auseinandersetzt. Wenn du aus deinen KundInnen Fans machen willst und an Kundenbindung interessiert bist, ist dein Reklamationsmanagement das A und O deines Business. In diesem Blogpost schildere ich dir ein Best Practice Beispiel, das ich selbst als Kundin erlebt habe.

Irgendwas ist immer! Wenn man in einem Haus wohnt. In diesem Jahr mussten dringend die Fenster neu gestrichen werden, da die Farbe abzublättern begann und schon das Holz zum Vorschein kam.

Da hilft nur eins: selber streichen oder den Maler bestellen. Ich habe mich für Letzteres entschieden. Der Maler, der zuletzt vor zwei Jahren gestrichen hatte, kannte das Haus und den Farbton. Abgemacht war, dass er nur die Stellen streicht, die betroffen waren.

Kundenzufriedenheit sieht anders aus

Nach getaner Arbeit sagt er zu mir: den alten Farbton gibt es nicht mehr. Deshalb weicht der neue Farbton jetzt vom Rest der Fensterrahmen ab. Ich schaue erst ihn etwas verblüfft an, dann den Fensterrahmen. – Der neue Farbton weicht stark von dem vorhandenen Farbton ab und hat kaum etwas mit der Tonalität der ursprünglichen Farbe gemein.

Daraufhin frage ich ihn etwas irritiert, warum er mir nicht vor dem Streichen gesagt hätte, dass es den Farbton meiner Fenster nicht mehr gibt. Daraufhin sagt er, dass ihm die Stärker der Farbdifferenz erst nach dem Trockenen aufgefallen sei. Daraufhin sage ich, dass man heute bei einem Unternehmen wie Brillux doch jede Sonderfarbe anmischen lassen kann. Daraufhin erklärt er mir, dass ihm gesagt worden sei, dass das die Nachfolgefarbe meiner Farbe sei und dass es meine Farbe nicht mehr gäbe.

Ich bin etwas irritiert und sage: „Schön sieht anders aus.“

Kundenzufriedenheit ist Chefsache

Der Maler zieht nach getaner Arbeit von dannen. Wenige Tage später meldet sich sein Chef bei mir und entschuldigt sich dafür, dass ich mit dem Ergebnis wohl nicht zufrieden gewesen sei und bietet an, vorbeizukommen, um sich das Ergebnis anzusehen.

Der Inhaber des Betriebs kommt zum vereinbarten Termin gemeinsam mit einem Bereichsleiter von des Farbunternehmens Brillux bei mir vorbei. Beide betrachten das Ergebnis mit einem Farbfächer und beide sind sich einig, dass die Farbkombination der beiden Töne nicht stimmt.

Daraufhin wird bei Brillux mein Farbton angemischt und zwar genau 1:1. Das war also doch möglich. Der Maler kommt ein zweites Mal und streicht die betroffenen Fensterflächen neu, so dass die Fensterrahmen jetzt wieder einen einheitlichen Farbton haben.

Die erste Maleraktion wird mir nicht in Rechnung gestellt, was ich sehr fair finde. Das ist nicht nur kulant, sondern exzellenter Kundenservice, so dass ich auch die nächsten Aufträge gern wieder von diesem Unternehmen durchführen lassen werde.

Foto: Dr. Kerstin Gernig: Herr Gebert von der Firma Brillux links, Herr Deckert von der Firma Mako rechts.

10 Gründe, warum du ein perfektes Reklamationsmanagement für die Kundenzufriedenheit brauchst

Um aus Kunden Fans und Empfehlungsgeber zu machen

Kundenzufriedenheit führt zum Empfehlungsmarketing: Zufriedene KundInnen sind deine besten Botschafter und Empfehlungsgeber. Deshalb lohnt es sich, Fehler auszubügeln und Beschwerden ernst zu nehmen. Denn ein effektives Reklamationsmanagement zeigt, dass du die Unzufriedenheit deiner KundInnen ernst nimmst und sie wertschätzt.
Dein Ruf ist alles: In der Wirtschaft dreht sich alles um deinen Ruf. Ein reibungsloses Reklamationsmanagement schützt deinen Ruf und stärkt deine Marke und dein Image.
Loyalität ist Gold: Zufriedene KundInnen bleiben dir treu. Ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement festigt die Bindungen zu deinen KundInnen und hilft auch, neue Kunden fürs Business zu gewinnen.
Mundpropaganda-Momentum: Gute Erfahrungen verbreiten sich wie ein Virus. Wenn du Reklamationen meisterst, wird die Welt davon erfahren – und das bringt neuen Schwung in dein Business, so dass selbst aus ausgebügelten Fehlern neue Erfolge werden können.
Learning from Failure: Reklamationen sind Lernchancen im Gewand der Verkleidung. Beschwerden enthüllen Schwachstellen und sind deshalb eine indirekte Form der Unternehmensberatung. Sie können dir helfen, dein Business zu verbessern.
Reputations-Rocket: Ein smartes Reklamationsmanagement kann deine Reputation in ungeahnte Höhen katapultieren und dich sogar zur Referenz in deinem Bereich machen.
Effizienz ist cool: Durch ein gut organisiertes Reklamationsmanagement sparst du dir langfristig viel Zeit und Geld. Denn wenn auch nur ein Kunde zur Verbesserung deines Business beiträgt, hast du anschließend mehr Ressourcen für deine Herzensprojekte zur Verfügung.
Positiver Buzz: Wenn du Reklamationen positiv löst, kann es passieren, dass deine KundInnen darüber reden, so wie ich in diesem Blogbeitrag. Das ist kostenlose Werbung für dein Unternehmen.
Wettbewerbsvorteil: In einer Welt voller Optionen zeigst du mit einem exzellenten Reklamationsmanagement, dass du an der Spitze des Spiels bist.
Innerer Frieden: Last but not least, ein verantwortungsbewusstes Reklamationsmanagement gibt dir Ruhe und Selbstvertrauen, denn du weißt, dass du Herausforderungen souverän meistern kannst.

Ein Beispiel meines eigenen Reklamationsmanagements

Als ich meine Akademie mit meinem 52 Wochen Coaching Power Programm aufgebaut habe, gab es schon in den ersten Wochen seitens einer Teilnehmerin den Wunsch eines Community-Bereichs, den ich nicht gleich zu Beginn vorgesehen hatte. Beschwerden können auch im Gewand eines Wunsches formuliert werden. Daraufhin habe ich die Einrichtung des Community-Bereichs umgehend vorgezogen, so dass er – anders als geplant – gleich für die ersten PilotInnen zur Verfügung stand.

Das hat sich später in Form der Testimonials ausgezahlt, in denen die Kooperation im Community-Bereich besonders hervorgehoben wurde. Hör einfach rein, was Dina Krumstroh sagt!

Testimonial von Dina Krumstroh

Also, sei bereit dein Reklamationsmanagement zu rocken, indem du es ernst nimmst oder auch erst einführst! Breite deine kreativen Flügel aus und starte durch! Stammkunden sind extrem wertvoll gegenüber der mühsamen Neukundenakquise.

Wenn du dein Business erfolgreiche aufbauen willst, entwickle deinen Spirit als UnternehmerIn mit Herz und Verstand – gern gemeinsam mit mir in meinem preisgekrönten 52 Wochen Coaching Power Programm.